为切实畅通民意诉求渠道，提升基层政务服务效能，近期，昆得仑牧场多措并举抓实12345政务服务便民热线平台规范化运行、常态化应用，以“接诉即办、办就办好”为目标，全力解决群众急难愁盼问题。

强化组织领导，压实工作责任。我场第一时间成立热线工作领导小组，明确分管领导、专职经办人员及各村（社区）、各站所联络员，构建上下联动、分级负责的工作体系。细化岗位职责与办理流程，将工单处置、限时办结、回访整改等工作纳入日常管理，确保每一件诉求有人接、有人管、有人办。

规范流程管理，提升办理质效。严格落实平台工单签收、分流、处置、反馈全流程要求，安排专人每日定时登录平台查收工单，做到当日工单当日签收、及时分流。按照诉求类别精准派至对应责任板块，区分一般事项、复杂事项、紧急事项分类处置，严守办理时限，坚持现场核实、当面沟通、实地解决，杜绝超期办结、虚假回复、敷衍应付等问题，保障工单办理规范有序。

聚焦民生诉求，用心为民办事。坚持把群众满意度作为工作落脚点，对环境卫生、邻里纠纷、政策咨询、基础设施、民生保障等各类诉求，主动靠前服务、快速响应处置。针对回访不满意、重复投诉工单，建立整改台账，逐项复盘问题、重新上门沟通、补齐处置短板，做到事事有回音、件件有着落。

加强业务学习，夯实履职能力。组织相关工作人员开展12345平台操作、话术规范、处置技巧等业务学习，熟练掌握平台操作流程、回复标准及沟通方式，不断提升工作人员业务水平和群众沟通能力。同时常态化梳理典型案例，总结工作经验，推动热线服务从“被动接单”向“主动服务”转变。

下一步，昆得仑牧场将持续做细做实12345热线平台各项工作，不断优化办理机制、提升服务质量，用心用情化解群众诉求，充分发挥政务热线连心桥作用，切实增强辖区群众的获得感、幸福感与满意度。

审核人：叶尔麦克