温泉县公安局运用“四法”助力户籍政策落地“最后一公里”

窗口服务是警民沟通的重要途径，是和谐警民关系的重要组成部分。今年以来，温泉县公安局围绕公安政务服务提升目标持续提升服务发展能力水平，巧用“望闻问切”四法积极打造全民满意的户政服务窗口，以“一次办好、群众满意”为户籍工作最终目标，持续推出便民利民措施，着力解决人民群众“急难愁盼”问题，推动户籍政策落地“最后一公里”，获得辖区群众广泛好评。

一、“望”实情，整合资源联动办理。

一是一窗兼融，助推服务效能提升。温泉县公安局致力于打造集约、高效、智慧、便利的“为民服务综合体”，不断优化便民利民服务举措，探索公安业务与其他政务服务“一窗通办、并联办理”。通过联动办理方式实现公安与多部门联动审批管理，有效实现群众办理事项“减材料”“减手续”。今年以来，通过联动办理户政业务7件，为群众减少办理时间3个工作日，减少提交材料4份，减少跑动次数7次。二是一体联动，打通联动办理壁垒。针对辖区周边农村地区广，偏远散居民较多、人员居住复杂的实际，建立信息共享与审批服务联动机制，坚持“在材料上做减法，在服务上做加法”，实现了“新生儿出生、居住证办理、户口迁移、身份信息变更”等业务“一件通办”，不断做精做优的窗口服务。因辖区务工群众较多，居住证申领、续期及开具无违法犯罪记录证明业务较多，由社区民警下沉社区，开设证件办理专场，将窗口前移，并安排专人线上审核，实现当场办理，最大限度便利了群众。今年以来，办理新生儿落户51件，办理居住证1020余张，户口迁移业务186件，开具无违法犯罪记录证明780余份。三是设施标准，打造人性便民窗口。设立办理户籍业务、身份证、居住证、户口迁移等一系列业务服务指南，全面推广“只跑一次”办理模式，在窗口服务大厅设置群众等待区，安置饮水机、医疗箱、雨伞架、书报架、等候椅等便民设施，为群众提供亲情化、人性化的服务，让群众在办理窗口业务过程中可以等、休、娱。

二、“闻”民需，强化队伍亲民服务。

一是做到主动服务。接待群众主动热情，态度和蔼，使用文明、规范用语，以心换心，设身处地的站在前来办事群众的立场去想问题，给他们以充分的理解和尊重，耐心解答群众提出的问题。不与群众发生争执，坚决防止脸难看、话难听、事难办现象发生。二是做好亲民服务。对待群众坚持用诚心服务、热心帮助、耐心回答、细心办事、用心待人，做到换位思考、以诚相待、不急躁、不厌烦，对群众不清楚的规定认真做好政策宣传，竭力营造窗口和谐氛围。三是做实公道服务。在为群众办理户籍业务时，对于手续材料齐全的，当场办理，做到窗口服务零推托、受理零推诿；因手续不齐全，不能当场办理的，向群众明确告知应当完备的手续并提供“办理须知和办理户口联系单”，确保群众第二次办结，做到窗口办事零差错、工作零投诉；对依法不能办理的，耐心向群众说明原因，做好政策宣传解释工作。

三、“问”呼声，解决难题为群众办实事。

一是开展上门便民服务。改变过去户籍民警只在窗口办公的工作模式，组织民警、辅警深入辖区孤寡老人、身体残疾人员和高龄老人等行动不便的特殊人群家中，实行上门服务，解决困难群众办理户籍及身份证不便问题，进一步拉近警民关系。今年来，通过帮办、特办为残疾人上门送证46件。二是实施绿色利民服务。进一步创新各项便民利民措施，积极为群众提供热情、文明、高效、快捷的服务。在对高考学生、大中专毕业生等人员集中办理户口、居民身份证期间，开辟绿色通道，开展预约服务、延时服务，急事急办。通过线上帮办方式为在外省、异国的辖区居民办理各类户籍业务33起。三是推行民生特别服务。针对居民上班时间早，大量外来务工人员工作时间不固定等情况，专项服务窗口采取高峰时段提前15分钟上岗，就餐时段互相补位，春节、五一、中秋等重大节假日，创新落实错时、延时上班及周末值班工作制，做到坚持不接待完最后一名群众不下班、不办结当天手续不下班、不办完急办证件不下班，做到事项零积压、服务零距离，让群众暖在心头、满意而归。

四、“切”要点，抓实管理反馈提质效。

一是建立反馈机制。设立窗口咨询、举报电话，受理群众咨询、投诉、举报。对接到的群众投诉、举报线索，逐一核查，及时反馈办理结果，同时对工作人员在服务过程中存在的不足之处进行整改。今年以来，已回复并整改群众意见簿所写的4条意见建议。每月通过电话回访，广泛收集群众意见，全面了解群众对窗口工作的满意度情况，督促窗口服务找不足、勤反思、改小节。二是深化服务理念。以队伍整顿、党纪学习等活动为载体，每月召开例会组织窗口服务工作“回头看”，就如何更好开展窗口服务工作进行交流讨论，为优化办事流程、加强硬件保障和推动窗口创新发展提供方向和指导。三是严格问效追责。严格落实首接责任制、岗位责任制等一系列工作制度，以猛药去疴的决心，坚持严肃问责的标准，对警容风纪、到岗到位、窗口服务、环境卫生等问题随机检查，将日常工作存在的办事推诿、服务态度恶劣、业务办理不规范等情况进行每周通报，并纳入每月的绩效考核中，针对不作为、乱作为、慢作为的，依法依规严肃问责。