温泉县公安局坚持“四个导向”全面提升窗口服务效能

为全面深化“放管服”在户政窗口的改革应用，温泉县公安局坚持以人民为中心的理念，深入贯彻落实“最多跑一次”的“放管服”改革工作要求，以群众办事“跑一次”为底线，零跑趟成为常态，通过数据共享、部门核查等方式，坚持“服务导向、问题导向、满意导向、宣传导向”四个导向，提升窗口服务工作水平，不断推动群众获得感、满意度提升。

一、坚持服务导向，营造舒适自然的窗口单位。

一是端正服务态度。坚持以人民为中心理念，以人民满意作为最高服务追求，通过定期学习教育、政治理论学习等方式，教育引导窗口工作人员牢固树立“百姓事无小事”的全局观念，杜绝吃拿卡要、无故阻碍群众等现象，切切实实为群众办实事，不断端正服务态度，决不能出现“脸难看、事难办”的情况。二是明确服务要求。坚持以“全心全意为人民服务”为根本原则，制定严格标准的窗口人员工作规范，使得工作人员的行为能够有规可循，并将户籍民警职责、辅警职责统一上墙公示，接受群众的监督，同时，将各类业务的收费标准清楚明晰的张贴在醒目位置，让群众办事更放心。三是改善服务体验。坚持“让人民群众更满意”服务标准，做到办证大厅整洁明亮、环境优雅，增加应急药箱、休息座椅、饮水机、雨伞架、老花镜、打印复印机等便民设施，不断改善硬件设备，带给群众更加贴心舒适的服务体验，得到辖区群众的好评和称赞。今年以来，给群众提供便利650余人次，接收到群众好评27次，收到群众答谢锦旗9面。

二、坚持问题导向，创造高效便民的窗口单位。

一是常态业务培训。定期组织开展户籍业务培训，及时传达上级“放管服”改革中关于户籍政策的最新工作要求和内容，定期组织窗口人员对相关业务进行考核测评，要求所有窗口人员都能够做到对群众询问事项明确于心，及时告知，业务窗口能够无差别受理，确保窗口的一次办结率。二是规范工作流程。按照“制度上墙”相关规定，在窗口醒目位置张贴轻薄便捷的各类户口办理事项的办理服务指南，条目化各类事项的所需材料和办理流程，使得群众一目了然，杜绝工作人员刁难群众、故意不办事的可能。同时在接受群众询问时，能够清楚全面一次性告知，让群众最多跑一次，甚至零跑腿。三是落实监督问责。制定窗口人员管理考核办法，对窗口服务人员的服务态度、工作水平、群众满意情况进行考核检查，及时发现问题并要求立刻整改，将责任落实到个人，对整改不到位的人员在绩效考核中采取扣分等措施，倒逼工作人员不断改进服务态度、规范服务操作，努力提高群众的满意度。今年以来共组织开展户籍业务培训7次。

三、坚持满意导向，打造群众满意的窗口单位。

一是开展满意度测评。坚持按照上级单位的要求，积极开展群众满意度测评工作，通过电话询问当事人是否一次性办结、邀请群众为服务水平评满意等级的方式，了解到群众在接受服务过程中存在的困难、问题，及时能够传达到每一位窗口工作人员，不断提高自身的服务水平和业务能力，让群众更满意。二是推进常态化督导。强化督导检查，每天对窗口人员工作纪律、工作状况、服务态度等进行巡查，坚决治理门难进、脸难看、事难办等突出问题，坚决杜绝人员空岗串岗、迟到早退现象。建立健全高效投诉处理机制，在服务大厅醒目位置摆放监督投诉牌、意见簿、意见箱，多渠道受理群众的投诉、咨询及意见建议，进一步提高窗口服务效率。三是强化文明监督。综合指挥室民警采取视频巡查、不定时检查等监督方式，对办理窗口业务全程实时监督，制定容错纠错和正面激励机制，切实提高户籍窗口民警的主动性和积极性，进一步规范户籍业务审批工作程序。

四、坚持宣传导向，营造文明有序的窗口单位。

一是宣传智能化服务。以新疆公安微警务小程序平台“掌上可办、掌上好办”为抓手，努力为群众提供更加优质的网办服务，真正做到“数据多跑路，群众少跑路”的便民利民的承诺，让群众足不出户办理户口簿及身份证等基础业务，落实电子证照亮证功能，告知群众出示电子证照与实体证具有同等效力，以群众需求为导向，推动更多网络服务事项。二是实现上门办证。对于身体残疾、住院等特殊原因无法到派出所进行业务办理的，民警通过上门办证送证等服务，为群众提供方便，真正实现群众“零跑趟”。今年以来，通过“新疆公安微警务”小程序网办业务1366笔，上门办理业务21笔，上门送证67次。

下一步，温泉县公安局持续推广应用“新疆公安微警务”户政业务网上办理，积极回应群众新需求，新期盼，切实将服务群众工作坐实、做深、做细，切实让人民群众感受到“放管服”改革的便利。