各乡镇人民政府、场管委，县人民政府各部门：

为加强对全县“12345”政府服务热线工作的组织领导，加大协调督办力度，更好地发挥服务热线表达民众诉求、解决群众困难、转变机关作风、优化营资环境和打造服务型政府等方面的积极作用，温泉县人民政府决定成立温泉县“12345”政务服务热线工作领导小组。现将组成人员名单通知如下：

组 长：廖新刚 县党委常委、常务副县长

副组长：尼克木 县人民政府办公室党组副书记、主任

李新安 县行政服务中心党组书记

成 员：赵宝送 县党委组织部常务副部长

王子飞 县党委宣传部常务副部长

张建军 县党委统战部常务副部长

胡学文 县党委政法委常务副书记

张礼华 县监委委员

阿斯哈尔 县法院党组成员、副院长

李保卫 县检察院党组成员、副检察长

庞海刚 县公安局党委委员、副局长、网信办主任

达·苏和 县农业农村局党组书记、副局长

叶尔登 县畜牧兽医局党组副书记、局长

王忠云 县水利局党组副书记、局长

陶新明 县教育局党委书记、局长

钟利华 县发改委党组书记、副主任

巴依沙 县民政局党组副书记、局长

肖俊扬 县人社局党组副书记、局长

李元军 县自然资源局党组副书记、局长

善包尔 县住建局党组副书记、局长

邓 涛 县交通运输局党组副书记、局长

张登峰 县商工局党组副书记、局长

田 凤 县文旅局党组副书记、局长

单雄强 县卫健委党组书记、副主任

马玉秀 县医疗保障局党组副书记、局长

汪佐请 县扶贫办党组书记、副主任

李鸣镝 县统计局局长

刘风枝 县审计局党组副书记、局长

李秀梅 县财政局党组副书记、局长

韩 莉 县市监局党组书记、副局长

达·巴图 县生态环境局党组书记、副局长

董俊山 县应急管理局党组副书记、局长

巴特加甫 县退役军人事务局党组书记、副局长

杨军民 县气象局局长

王卫霞 县税务局党组书记、局长

孟克达拉 县司法局党组书记、副局长

苗冬梅 县妇联主席

陈 慧 县团委书记

聂宝军 县残联理事长

吉尔格丽 县红十字会常务副会长

曲志浤 县总工会主席

唐小芬 县烟草专卖局副局长

郑富强 县供电公司经理

蔡敬国 国家统计局温泉调查队队长

山巧特 哈日布呼镇镇长人选

亚森江·肉孜 博格达尔镇镇长

巴音克西格 安格里格镇镇长

巴特尔 查干屯格乡乡长

昂青夫 塔秀乡乡长

马 宁 扎勒木特乡乡长

艾力·木合江 呼和托哈种畜场场长

阿特尔别克 昆得仑牧场场长

领导小组主要职责：领导小组负责全县12345政务服务热线平台建设和运营中重大问题的研究和协调工作，具体包括：

㈠组织拟订和实施12345政务服务热线建设、管理的总体发展规划、管理规定、工作规范、服务标准、业务流程和考核方法等规章制度；

㈡负责12345政务服务热线的管理，承担热线业务受理和工单审核、转办、跟踪、督办、回访等工作；

㈢对承办责任单位热线工作情况进行督办、考核、通报；

㈣指导采编、审核、更新12345政务服务热线知识库信息；

㈤协调跨部门、跨区域的政务服务热线事项，对非紧急类社会救助急办事项，指挥调度有关责任部门单位快速处理；

㈥建立政务服务热线与媒体互动工作机制，做好政务服务热线宣传和信息发布；

㈦开展政务服务热线业务培训，收集社情民意，评估分析政务服务热线运行情况；

㈧指导、协调、监督下一级归口管理单位12345政务服务热线工作。

领导小组办公室设在县行政服务中心，办公室主任由县行政服务中心党组书记、副主任李新安兼任，负责全县12345政务服务热线平台建设的组织实施和协调工作；负责指导12345政务服务管理中心做好12345政府服务热线受理、分流、答复、督办、汇总等工作。定期向领导小组报告工作，做好协调调度、督促落实、会务活动、信息公开等有关工作。领导小组各成员单位要按照职责分工，充分发挥职能优势，通力协作、密切配合，确保温泉县12345政务服务热线平台建设工作顺利实施。温泉县12345政务热线在线平台运行管理参照博尔塔拉蒙古自治州12345政务热线在线平台运行管理办法（试行）执行。

附件：博尔塔拉蒙古自治州12345政务热线在线平台运行管理办法(试行)

 

2021年1月21日

（此件公开发布）

附件：

博尔塔拉蒙古自治州12345政务热线在线平台

运行管理办法（试行）

第一章总则

第一条为不断推进服务型政府建设，创新政府服务机制，确保博尔塔拉蒙古自治州12345政务热线服务平台（以下简称12345政务热线）规范管理、运转协调、处理及时、监管有力，进一步提高行政效能和政务服务水平，根据国务院“互联网+政务服务”等文件精神，结合博州实际，特制定本办法。

第二条12345政务热线是博州党委、政府设立的非紧急类公共服务平台，全天候24小时受理各类政策咨询、服务诉求、意见建议、投诉举报等公共服务事项。服务对象可以通过固定电话、微信、网站、APP等多种方式，分级反映非紧急类诉求。

第三条12345政务热线（含县市，实行分级管理）通过本级12345政务服务管理中心（简称管理中心）在线直接解答或三方通话、派发工单等形式，交由同级各委办局、直属单位、国有企事业单位（以下简称成员单位）及时办理服务对象的各类诉求。

第四条12345政务热线整合全州各级政府职能部门及公共服务单位热线资源，按照“统一受理、归口办理、限时办结、过错问责”的原则，建立群众诉求受理一体化、办理快速化、服务优质化服务机制，把12345政务热线打造成便民利民和网络问政的综合服务平台。

第五条12345政务热线努力构建“线上服务平台、智慧管理平台和效能监督平台”，坚持“四个统一”开展诉求的受理、办理和监督工作，即：统一受理，统一服务，统一督办，统一考核。

㈠统一受理：12345平台对接12345热线电话、政务服务平台投诉建议、政务服务“好差评”、APP客户端、小程序等诉求渠道，强化电话受理和网络受理的数据对接，实现线上、线下有机融合。受理提供人工、在线智能回复和语音留言信箱等服务，支持受理人员利用知识库直接答复有关咨询类诉求，对不能直接答复的受理事项限时分转、签收和办结。

㈡统一服务：建立12345政务热线（各县市按区划承担本级12345政务热线）受理、登记、办理、答复、回访、归档的规范服务流程，建立严谨、高效、便捷的运行机制。12345平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置，按责转办。

㈢统一督办：对12345政务热线的事项办理实施分级、同步电子监察，并对各成员单位的办理情况进行实时全过程跟踪、督办、反馈。

㈣统一考核：研究制定统一的考核内容、流程及标准，并将考核结果纳入全州各级部门单位年度综合绩效。

第二章受理范围

第六条12345政务热线的受理范围：

㈠对党委、政府及其部门单位工作职责、办事程序和法规政策的咨询、意见和建议；

㈡对经济发展和社会生活中发生的应由党委、政府及其部门单位解决的问题或办理的事项；

㈢对党委、政府及其部门单位工作的投诉、举报；

㈣其他需要党委、政府协调解决的问题

㈤12345政务热线受理的跨县市域诉求转办。

遇突发事件及应急事项时，市民应及时拨打110、119、120、122等通用电话直接求助。

第七条12345政务热线的不予受理范围：

㈠对各级人大、政协、民主党派等提出的咨询、求助、批评、意见和建议；

㈡涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

㈢已进入仲裁程序、行政复议、诉讼程序的事项；

㈣三级行政机关已办理终结的信访事项；

㈤涉及法律、法规“立改废”的事项，以及诉求事项抽象不明确无法办理的事项。

第八条对不属于12345政务热线受理范围的事项，首接人员负责做好解释、帮助接转、告知办理部门单位的联系方式，并将接转去向告知服务对象。

第三章机构职责

第九条州、县市政府办公室负责本级12345政务热线建设和运行管理重大事项的决策、组织协调以及监督检查，负责召集12345政务热线各成员单位召开联席会议。各级行政服务中心负责本级联席会议的组织、联络和协调工作，研究提出联席会议议题，汇总并通报成员单位有关工作情况；协调、督促成员单位履行职责和落实联席会议决定事项；承办联席会议交办的其他事项。

第十条各级行政服务中心负责本级12345政务热线平台的行政管理，实施对成员单位的督办和考核，其主要职责：

㈠负责对12345政务热线的监管和综合考核；

㈡负责制定12345政务热线管理规范和各项规章制度；

㈢负责建立协同会办机制，协调跨部门、跨层级的办件处理并监督办理；

㈣负责对12345政务热线升级发展的规划；

㈤负责12345政务热线应急制度的响应及处理；

㈥完成党委、政府交办的其它任务。

第十一条各级管理中心负责本级12345政务热线日常管理、运行和保障事务，并协助本级行政服务中心对各成员单位进行指导、协调、监督和考核，其主要职责：

㈠负责12345政务热线的日常运行管理；

㈡负责与成员单位的沟通、协调和实施日常考核；

㈢承担涉及多部门事项的工作协调，明确主办部门和协办部门；

㈣负责知识库维护、数据管理和分析应用；

㈤负责12345政务热线的升级改造、功能拓展；

㈥加强分析研判，对群众反映较为集中的热点问题，要及时向相关单位发出预警，提出处理建议；对重大敏感性问题，密切关注动向，及时向上级报告。加强大数据分析利用，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，并提出工作意见建议，为领导决策提供参考。

㈦承担与12345政务热线相关的其它工作任务。

第十二条各级管理中心受理大厅具体承担12345政务热线话务平台软硬件的保障等工作，主要职责：

㈠受理：负责12345政务热线的受理。

㈡答复：直接答复群众诉求。

㈢交办：不能直接答复的诉求件，应根据诉求情况制作、交办服务工单，或以三方通话、电话转接方式立即转交相关成员单位办理答复。

㈣回访：对服务对象进行电话回访，了解相关成员单位收件告知、处理结果答复、服务对象满意度。

㈤办结：对回访中群众满意的诉求件作办结归档处理。回访中群众不满意的诉求件，报后台处理。

㈥催办：对诉求件办理进行催办。

㈦完成上级交办各项工作。

第十三条成员单位主要职责：

㈠明确1名分管领导，配备至少1名以上专（兼）职工作人员，明确三方通话人员和知识库信息采编员，建立12345政务热线的内部工作机制；

㈡具体承接12345政务热线的三方通话及工单签收、办理、反馈；

㈢建立健全内部受理、告知、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度；

㈣根据职能和工单派发情况，牵头会办需要多部门协调处理的工单，并将办理结果反馈给12345政务热线；

㈤及时采编、审核、更新单位职能范围内的知识库；

㈥定期对办件情况进行汇总分析并反馈给12345政务热线；

㈦定期安排部门轮值班，负责响应12345政务热线应急机制；

㈧负责指导、协调、监督下一级成员单位诉求件办理工作；

㈨承担与12345政务热线相关的其它工作任务。

各县市参照博州12345政务热线做法，逐步将各级政务热线平台纳入政务服务体系统一管理，形成涵盖州县两级的科学服务组织网络。

第四章运行机制

第十四条12345政务热线分为集中受理、分类处置、限时办结、协调督办、反馈回访、立卷归档等主要环节。

第十五条集中受理

㈠话务受理

基于自治州政务服务热线的现状和要求，在起步阶段先设置9个服务座席（县市根据实际设置）。属于受理范围内的，做到认真接听，需要转接的通过三方通话等形式及时处理；不属于受理范围内的，做好解释引导工作。

㈡全媒体受理

通过博州政务服务热线、微信公众号、网站、APP客户端等多种全媒体方式，统一受理群众的咨询、求助、投诉及意见和建议。

第十六条分类处置

对于本级受理范围内的诉求事项，应详细了解具体内容，登记姓名、联系方式、地址等基本信息。根据来电事项的性质、内容、涉及领域、涉及部门等，与各成员单位对接，进行分类处置。

1、在线解答

对能当场解答的政策和公共信息咨询，12345在线话务员现场直接解答，或通过三方通话的形式在线解答。

2、派发服务工单

对无法立即答复的疑难诉求事项，可通过12345政务热线系统派发服务工单转交相关成员单位处置。

3、紧急联动

对反映的突发性公共事件、社会安全隐患，以及涉及个人人身、财产安全的紧急求助，应视情即时通过电话，转接相关应急联动中心，并将工单派发至有关职能部门及地区处理。同时根据情况及时报告同级人民政府办公室。

第十七条限时办理

㈠及时签收

12345政务热线已交办的服务工单，各成员单位应在8小时内签收，同时主动联系服务对象，进一步了解诉求，并告知办理程序及期限。

㈡认真办结

各成员单位应按本级工单明确时限合法合规办理群众诉求，同时按时限、高质量回应。政策咨询、服务诉求、意见建议类事项5个工作日内办结，投诉举报类事项15个工作日办结。如因特殊情况不能按时办理的，应提出延时申请，经同意后方可延期。各成员单位原有规定办理期限严于本办法的，以原有办理期限为准。法律法规对相关事项办理期限有规定的，以法律法规为准。要求出具书面办理意见的，各成员单位应出具书面办理意见。

㈢审核退单

各成员单位认为服务工单所涉事项不属于本单位职责范围的，线下报经本单位负责人审核同意后，在收到后24小时内，将工单退回至同级12345政务热线，并说明理由。经审核，同意退单的，根据职责分工，重新派发工单；不同意退单的，仍将工单派回原成员单位，进行二次派单的，成员单位仍按各类工单处理时限进行办理。

㈣发回重办

若出现下列情况，12345政务热线可驳回工单办结申请，发回重新办理；工单未记载何人、何时、以何方式将办理结果答复服务对象，以及服务对象的满意度；工单记载的办理结果不真实、不具体、不完整，与服务对象的诉求不对应；承办单位认为服务对象的诉求不符合现行法规政策，或诉求已经三级行政机关信访办理复核终结或者已经行政仲裁和法院判决；因承办单位主观原因造成服务对象对办理结果不满意。发回重办情况将列入各成员单位办件考核。

第十八条协调督办

建立健全12345平台成员单位联系及督办机制。加强对12345平台交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的承办单位，要予以警告；对办理质量差，不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的，要退回承办单位重新办理；对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的，要开展联合督办或现场督办。

㈠牵头办理

申请人诉求事项涉及到多部门的，原则上由申请人诉求的部门为牵头办理单位，其它相关成员单位为协办单位。

㈡协办会办

诉求涉及多个部门的或责任不清的问题，由管理中心形成专报呈同级政府领导批办，确定诉求事项的主办和协办单位。对政策空白的热点难点问题，提交领导小组召开协调会。

㈢实时督办

同级管理中心视情采取电话督办、网上督办、书面督办、现场督办和联席会议等不同方式，督促成员单位按照规定办理。以下事项按相关程序进行重点督办：领导批示事项由政府督查室牵头督办，管理中心配合；逾期未办结事项由管理中心督办，成员单位应书面说明理由，并在限定时间内办结。

第十九条反馈回访

在工单送回访时，同级12345政务热线对需要短信回访的工单自动触发短信回访，了解群众满意度；其余需要回访的诉求由话务坐席电话回访。对其中不满意的工单，将视情况再次交办相关部门进行办理。回访情况列入12345政务热线考核范围。

第二十条立卷归档

对服务工单、电话记录、交办回复记录、领导批示件和其他具有保存价值的材料，按照档案管理规定及时立卷归档。

第二十一条知识库更新流程：

㈠12345政务热线根据实际情况需要补充知识库信息的，向各成员单位派发知识库工单，各成员单位按时限完成工单并通过网络反馈至12345政务热线。

㈡各成员单位根据职能变化、政策调整等情况需要更新或增加知识库信息的，按规定程序直接提交12345政务热线。

第五章工作制度

第二十二条标准管理制

以争创国家及12345政务热线服务标准化为目标，研究制定网络受理、话务受理、审核派单、限时办结、回访检查、督察督办、审结归档等覆盖政务热线全过程标准化体系制度，规范平台日常运行工作。

第二十三条首接负责制

各成员单位首接工单的工作人员对群众的要求受理、答复或者指引相关途径。对涉及多个单位共同办理的事项，除由12345政务热线指定的牵头单位外，由首接工单的成员单位负责牵头协调相关单位，在承诺时限内进行办理。

第二十四条工作例会制

领导小组办公室负责组织召集成员单位工作例会，及时通报、分析、交流工作情况，原则上每季度召开一次。建立各成员单位定期例会制度，总结部署工作，交流工作经验，协调解决热点、难点问题。

第二十五条工作值班制

12345政务热线实行24小时工作制，负责三方通话和处理应急事宜。各成员单位也需安排专（兼）职人员根据管理中心轮值要求做好值班工作。

第二十六条情况通报制

认真梳理群众诉求热点，分析原因，提出建议，定期通报各成员单位办理进度和质量，对交办事项明确时限要求，对办理不及时的事项，将及时予以催办，对久拖不决的进行问责和书面通报批评。

第二十七条监督联动制

形成以12345政务热线为主，人大代表、政协委员、新闻媒体和社会公众参与的监督体系，实行常态化监督。

第二十八条应急预案制

针对重大、突发、应急类事件，12345政务热线应根据博州应急处理办法编制应急预案。12345政务热线启用应急机制后，必须在10分钟之内通知各应急联系人，各成员单位必须在30分钟内通过热线平台反馈初步响应意见，并立即启动本单位的应急处置预案。

第二十九条保密工作制

对涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题、各成员单位工作秘密或国家秘密的，12345政务热线和各成员单位及其工作人员应该按照相关规定予以严格保密。对于不宜公开的办理结果和群众不愿意公开的答复，不得向社会公开。不得将群众身份信息或诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。

第六章考核管理

第三十条考核时间

分为月、年度考核，以百分制评分方式开展。月度考核为下月5日之前出上月考核评分，年度考核原则上在下一年度1月底前出考核评分。在考核节点内办结的工单算入本期考核节点内，未到工作时限且未办结的工单统一算入下一考核节点。

第三十一条考核内容标准

主要考核各成员单位的组织机构及制度建设、信息的收集报送、热线电话转接、交办事项处理、测评满意度等方面情况，由管理中心牵头制定详细考核细则。

第三十二条考核形式

将考核内容标准纳入12345政务热线，在每个考核点生成考核评分。考核内容中无法通过信息化系统自动生成的，由管理中心同步采用台账记录、材料审核、实地查看、电话回访、评定打分、第三方测评等方式，定期对成员单位工作进行考核。

第三十三条考核通报

月、年度考核评分结果由管理中心编制本级《12345政务热线平台运行通报》，上报同级党委、政府办公室，同时下发同级成员单位，主要反映各成员单位办理、回复情况的数据统计和分析，公布考评结果、典型案例、社会难点问题以及市民、企业对各部门工作提出的意见建议。

第三十四条考核结果运用

将州、县市各级部门及公用事业单位的考核结果纳入年度目标责任考核和政风行风评议考核范围。

第三十五条出现下列情况未在规定时限内完成而出现投诉现象的，管理中心将此情况列入成员单位工作考核：机构职能发生改变、群众诉求受理范围发生改变；分管领导、承办机构、承办人、信息采编员及其联系方式发生变化；涉及到群众切身利益的常规法规政策发生改变的；群体性事件答复口径变化的；群众打电话投诉成员单位对外信息公开不及时的；其他需要报告的事项。

第七章监督问责

第三十六条监督方式和程序

通过回访、聘请社会监督员、引入媒体监督等多种形式，组织开展满意度测评；

对违反本办法相关规定的成员单位及时发出预警和监察，并跟踪检查预警和督办的落实情况。

预警。工单即将签收超期或者办理超期的，呈预警状态。

监察。工单在受理或办结期限内未作处理的，呈现监察状态。

对警示、督办后仍不落实，拖延不办或敷衍塞责、谎报办理结果，以及在调查处理过程中弄虚作假、行政不作为、不依法行政、可能或已经造成较大负面影响的，按要求落实责任追究。

第三十七条有以下情况的，予以责任追究：

对转送、交办的群众诉求，没有及时认真处理、推诿拖延、未在规定期限内作出处理并答复服务对象，导致群众二次投诉的，或未提交延期办理申请，被催办2次以上的；

对多部门联合办理的群众诉求，指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合协调，导致逾期办理或过期未办理的；

弄虚作假，回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；

因承办单位主观敷衍塞责、推诿扯皮原因造成服务对象不满，或答复不符合相关工作规定而被连续两次发回重办的；

应当解决的问题反映三次以上未解决或未制定出解决措施的；

同一投诉由于办理不力导致重复投诉，造成不良影响或严重后果的；

吃拿卡要、失职渎职、以权谋私、徇私舞弊，致使服务对象反映的问题办理不公，造成恶劣影响的；

对反映人打击报复，扣压、销毁举报信息，或者向被反映人透露举报情况的；

严重违反职业道德，工作作风懈怠、工作态度恶劣，造成不良影响和后果的；

其它需要给予追责的情形。

第三十八条责任追究的形式：

对单位予以建议整改、通报批评、扣除年度工作目标考核分值等；

对工作人员予以批评、责令书面检查、责令公开道歉、通报批评等。以上追责形式可以单处或并处。涉及法律、法规、规章或党纪政纪另有规定的，从其规定。

第三十九条满意度测评机制。建立服务质量回访工作制度、特约监督员工作制度，采集企业群众的满意度数据，满意度测评结果及时向各级党委、政府和各相关部门反馈，并纳入成员单位考核范畴。

第四十条媒体互动监督机制。12345政务热线通过网站、微信等多种渠道，加强与新闻媒体、网络媒体的互动，面向社会公开发布本级成员单位的办件效能指标，曝光相关典型案例，充分利用媒体力量关注社情民意、调查热点、难点问题，监督政府部门工作效能。

第八章附则

第四十一条本办法由博州行政服务中心负责解释，各县市参照执行。

第四十二条本办法自2020年10月30 日起施行。