今年以来，温泉县公安局立足工作职责，把群众呼声作为第一信号，把群众需求作为第一方向，把群众满意作为第一标准，以“12345”为“切口”，围绕民生热点、重点、难点问题扎实攻坚、不断改革，提升“12345”涉警政务服务便民热线办理工作质效，真正做到了群众有反映、公安有行动、落实有成效。今年以来，共受理热线工单69件，全部办结率100%。

一、狠抓“思想认识”，工作姿态向前一步。一是高位部署推进。县局党委高度重视“12345”热线办理工作，热线工单一律提交局长审核，明确具体职责划分、落实措施，要求全局民（辅）警切实做好、做细、做实“12345”工作，切实做到密切联系群众、高效服务群众，解决群众身边最关心、最不满意的问题。二是强化统筹协调。形成由情报指挥中心办公室统筹指派，各责任部门或派出所主要领导为第一责任人的“12345”政务服务便民热线工单办理的工作体系。办公室下发《关于进一步规范12345政务服务便民热线相关工作的通知》，明确办理时限及答复要求，切实提升工单办理质量与服务水平。三是加强部门联动。充分发挥联勤联动优势，针对“12345”平台来件工单诉求内容涉及执法投诉、噪音扰民、纠纷处理、户籍管理、犬类管理等各类问题，加强与城管、环保、交通、司法等其他政务职能部门沟通联系、形成工作合力，切实解决群众反映的疑难问题。

二、紧抓“管理体系”，工作权责走深一步。一是完善运行机制。进一步完善12345政务服务热线工作制度，深化落实“限时办结制”“办理跟踪制”“领导督办制”等制度规范。明确工单办理程序，对接收登记、审核转交、协调督办、回复归档等环节逐一细化强化，从根源上确保工单办理质量和运转效率。二是优化提级快速办理。对标对表12345热线办理“接诉即办、接诉优办”要求，分别整理咨询、求助建议、举报投诉类要求办结时限，进一步压缩各责任部门办结时限，及早为群众排忧解难，着力提升群众获得感、幸福感和满意度。三是推行通报机制。针对12345热线办理情况进行通报，对表扬类工单涉及人员进行全局通报表扬；对因工作不力导致反映人多次投诉，或回复质量差、逾期办结且又未提前申请延期的承办部门进行通报。

三、常抓“整改提升”，工作标准更严一步。一是聚焦“痛点”抓短板。结合群众诉求，对辖区“12345”热线办理工作中常发、易发、频发的诉求和问题进行梳理分类，围绕接处警、民生案件办理、治安防控、窗口服务、队伍作风建设等方面群众反映集中的态度不好、语言不规范、处置不规范入手，坚持问题导向和目标导向，找准公安工作中的短板弱项，确保高频投诉的类似案件都能得到妥善解决，有效提高办理效率，从根源上减少投诉。二要聚焦“难点”抓整改。聚焦影响群众不满意事项自检自评、常态自查，在案件办理、噪音扰民问题、养犬管理中存在的不足和问题，逐条逐项研究整改措施，举一反三制定相关工作机制，加强提醒，防止问题复发。三是聚焦“盲点”抓推动。通过各类媒体主动公开群众最关心、最迫切的事项，做到“内容全面，责任清晰，流程详细，办理时限明确”，例如户籍、治安管理、出入境等相关政策等，通过政策的宣传解读，真正让群众了解“12345”热线工作范畴，帮助找准解决问题的方向，提升群众对公安工作的满意度。

审核人：陈学良