热点关注丨网络交易这些“坑” 你踩过吗？

【“3·15”国际消费者权益日特别报道·石榴云12345问政·热点关注】

天山网-新疆日报记者 胡大敏

在“3·15”国际消费者权益日到来之际，一些网友通过“石榴云12345问政”留言板反映，在网络交易过程中，遇到购物退费难、商家不及时发货、退货、退款等问题，目前，通过有关部门协调处理，大部分问题得到解决。

根据自治区市场监督管理局受理投诉情况分析显示，商家不按时发货退货、直播间购物商品质价不符、网络购物退费难执行、不按合约提供服务等投诉，成为当前消费者投诉的热点。

消费者网络交易如何避“坑”？职能部门如何加大网络交易监管？怎么快速解决消费者的投诉？记者对此进行了采访。

2月23日，自治区市场监督管理局召开“落实企业合规责任 规范网络交易秩序”行政指导培训会，加强对网络交易经营者的监管和行政指导。资料图

网络交易投诉热点呈多元化

日前，乌鲁木齐市民刘先生在“石榴云12345问政”留言板反映，去年，他通过微信公众号购买了乌鲁木齐一家摄影馆的拍照套餐，打算孩子百天时去摄影馆拍照，但受疫情影响，最终没拍成。最近，王先生打算退费时，被摄影馆拒绝，原因是他没按时到摄影馆拍摄或在规定时间内申请退费。“我在微信公众号购买拍摄套餐时，上面并没有明确规定拍摄截止时间。”3月9日，在接受记者采访时，刘先生说，他在留言板表达诉求后，经过辖区市场监督管理部门协调，最后摄影馆退还他1200元。

由于经营者未按约定提供服务，焉耆县一网店被市场监督管理部门处罚。据了解，焉耆县居民刘军（化名）在淘宝平台注册一家网店，主要经营会员直充账号业务。消费者温某在刘军的网店支付了200元，却没有享受到购买会员后提供的相关延伸服务，温某要求退款后无果。温某随后向市场监督管理部门投诉，经过焉耆县市场监督管理部门调查，刘军的经营行为违反了《电子商务法》相关规定，遂做出对刘军处以违法所得10倍共计2000元的罚款。

自治区市场监督管理局网络交易监督管理处有关负责人介绍，随着城市居民网络消费不断升级，网络交易涉及消费者生活的方方面面，投诉热点更加多元。“消费者下单后商家不及时送货、不执行物流退货、直播间购物后质价不符、退费难执行、网店不按约定提供服务等投诉，都是当前消费者反映较为集中的问题。”该负责人表示。

大数据监测 提高事前监管能力

“通过梳理消费者的投诉发现，一些商家不规范交易流程，诱导消费者通过微信转账等方式进行私下交易，出现纠纷后，消费者连商家单位、地址、姓名、联系方式等基本信息都无法提供，给受理投诉增加难度。”自治区市场监督管理局网监处有关负责人提醒，消费者网络购物时，要尽量选择正规、信誉好的平台和商家，尽量避免场外交易。在交易前，要了解经营者的基本信息，交易过程中，要保留好交易证据。

2022年3月15日，乌鲁木齐高新区（新市区）市场监督管理局驻八家户片区鸿阳社区“访惠聚”工作队与社区干部，在辖区开展“3·15”国际消费者权益日宣传，进一步提升社区居民消费维权能力和维权保护意识，营造良好、安全的消费环境。资料图

据介绍，随着网络的不断发展，目前网络交易呈现直播带货、跨境电商、社交电商（社区团购）、外卖点餐等新模式、新业态，网络交易多元化发展，给监管部门受理投诉带来新的挑战。“如社区团购发展比较快，在网络交易过程中，出现一些商家以次充好、夸大宣传等问题。”自治区市场监督管理局网监处有关负责人说，在直播带货过程中，一些商家在直播间通过灯光特效等方式，让产品看起来比实际效果好，导致消费者最终买到的商品，与直播过程中看到的商品不一致，从而引发投诉。

为了应对网络交易引发的多元投诉，自治区市场监督管理部门从规范制度、大数据监测等方面入手，加大网络交易监管力度。去年，《自治区社区团购经营行为合规指南》出台，对社区团购经营活动的基本原则、方式、准入及在社区团购经营活动中的责任、义务等内容进行明确，进一步规范了社区团购经营行为。同时，采用大数据、智慧监管等手段，加大对网络平台不规范行为的监测，“我们充分利用全国网络交易监测监管五级贯通系统和‘智慧监管’APP，进行大数据采集分析与网络交易风险感知。”自治区市场监督管理局网监处有关负责人说，通过监测，对商家可能引发消费纠纷的不规范或违法行为，提前提示和预警，责令整改，将网络交易监管工作做到事前监管，提高靶向监管水平。

“云”上解决诉求 降低投诉成本

在接受记者采访时，一些消费者提到，在投诉过程中，由于投诉受理时间长，加上有时人不在本地和没时间配合处理，导致维权能力略显不足，“希望监管部门多利用新技术，降低维权成本，提高工作效率。”此前在留言板投诉会员退费难执行的乌鲁木齐市民张雅睿说。

记者了解到，按照“互联网+消费纠纷处理”要求，国家市场监管总局在全国12315平台增设了在线消费纠纷解决（简称“ODR”）模块，企业通过入驻平台后，在线快速处理消费者在平台的相关投诉。去年，这项工作已在我区全面展开。“我们积极引导企业将服务端口前移，将‘调解’化为‘和解’。同时，引导企业有效运用ODR系统大数据技术，掌握自身经营薄弱环节，提高产品服务质量。”自治区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心有关负责人说，通过消费纠纷线上化解，为消费者提供“不出门、不用跑、可跨区”的消费维权新方式，降低消费者维权和企业沟通成本，将消费纠纷化解在源头。

据介绍，去年，自治区市场监督管理局共受理了5127件ODR投诉工单，其中，由市场监督管理部门转“ODR”企业处理的投诉2544件，由消费者自行登记选择“ODR”企业处理的投诉2583件，累计已办结5077件，办结率99.02%。

为了深入贯彻“智慧监管”理念，让消费者和被投诉企业少跑腿，今年，自治区市场监督管理局将对全疆12315工作机构人员进行“云端调解室”培训，主要培训工作人员会用手机等移动端处置投诉举报，进行工单分流、办理、审批、反馈。“今年，我们将依托‘云端调解室’，加大网上调解力度，降低消费者维权成本，缩短办理时间，提高工作效率。”自治区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心有关负责人说。