公安服务窗口是政府部门与群众之间直接交流和接触的平台，是人民群众了解政策和认知政府的重要渠道，窗口服务质量的好坏直接影响到政府部门在老百姓心目中的形象，温泉县公安局以“4x3”举措全力打造“四型”公安服务窗口品牌，实现场所设置合理化、内部管理制度化、办事流程规范化、管理服务精细化、工作方法多样化，不断提升群众满意度。

一、“三为先”打造“规范型”服务窗口。

一是基础设施标准化为先。合理划分“面对面”办证区域，在服务区为群众提供写字台、椅子、纸笔、老花镜等服务设施，设置饮水机、快速充电器、雨伞、报刊等便民设施，为群众营造一个“舒心”的办事环境。二是工作制度规范化为先。从窗口民警的着装、言行等细节入手，要求窗口民警挂牌上岗，规范服务用语，做到说话和气、办事热情。张贴“户政业务服务指南”，在窗口醒目位置公开服务事项、办事依据、工作流程、办结时限、服务标准等，为办事群众提供事前指导，积极落实“当场办”“网上办”“预约办”等便民服务举措，确保在户籍便民工作中始终保持“不打烊”、服务“不缺位”的状态。三是日常行为养成化为先。加大对户籍民警业务培训力度，采取多种培训方式，包括集中学习、窗口人员专题学习，紧紧围绕户政相关政策要求，不断加强对窗口民警的业务技能培训和行为养成教育，引导民警牢固树立宗旨意识、法治意识、进取意识，努力营造立足本职、无私奉献、创先争优、干事创业的浓厚氛围。

二、“三服务”打造“亲和型”便民窗口。

一是拓展方式开展上门服务。通过发放便民服务手册、警民联系卡等方式详细讲解公安“放管服”改革的便民利民措施，帮助群众知晓便民利民措施的具体内容、办事程序、时限要求、需要准备的相关证件、凭证和手续，对辖区孤寡老人、行动不便残疾人、卧床病人等特殊困难群体，提供预约、“送证上门”等服务。本月，开展上门办证10人次、送证70人次。二是拓展措施实施便民利民服务。坚持“传统+科技”，精心设计载体，改进办事流程，增强窗口服务的亲和力、感染力。针对行动不便的老弱病残孕等特殊申请人，开通绿色通道，专人帮扶办理；针对材料不全的申请人，采取先受理再补全等措施；针对不符合办理条件的申请人，正确指导其准备材料，竭力方便群众。并在高考、公务员报考、事业单位招考等特殊时段增加警力，急事急办。三是拓展机制推行民生特别服务。积极为满足节假日务工返乡人员、周末及假期返乡大学生以及参加中高考考生的紧急业务需求，建立特事特办机制，强化与审核审批部门的协调对接，确保业务受理、上传、审核和发证等环节的优先处理，充分考虑返乡人员和考生的实际需求和情况，从而制定合理的方案和流程。本月，为群众办理户政业务150余件，高中考学生特殊加急3件，先受理再补全业务4件，针对行动不便的老弱病残孕等特殊申请办理业务1件。

三、“三承诺”打造“温馨型”形象窗口。

一是主动服务承诺有“四种声”。规范文明服务语言，杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的现象。对前来办事群众主动上前招呼、耐心解答咨询，做到来有“迎声”、问有“应声”、去有“送声”、赢得“掌声”。二是亲民服务承诺有“五颗心”。对待群众坚持用诚心服务、热心帮助、耐心回问、细心办事、用心待人，窗口工作时间做到按时到岗，针对下班前来办事的群众，实行延时服务制，做到换位思考、以诚相待、不急躁、不厌烦，竭力营造窗口和谐氛围。三是公道服务承诺有“六个零”。做到窗口服务责任零推托、受理零推诿、事项零积压、服务零距离、办事零差错、工作零投诉，让群众暖在心头、满意而归。

四、“三载体”打造“发展型”示范窗口。

一是语言服务载体。用规范、文明的语言耐心问，拉近与群众的距离。用有据、有理的内行话耐心答，消除群众的困惑；用公正、和气的语言耐心讲，树立形象获得肯定。二是网络服务载体。深化“放管服”改革，精简服务流程，缩短办理时间，并免费提供拍照服务，开通支付宝、微信等缴费方式，积极满足群众多样化需求。三是监督服务载体。定期向群众进行电话回访，主要对户籍民警工作效率、服务态度、服务环境、工作措施等情况进行回访，并听取群众对户政工作的意见建议，梳理群众不满意问题，积极整改，提高服务水平，提升群众满意度。今年以来，接收到群众好评23次，意见建议3条，采纳建议1条。

审核人：马雪桐